Онлайн-платформа усиливает работу по контролю и развитию клиентского сервиса для покупателей и предпринимателей и разрабатывает собственные инструменты для повышения качества логистических услуг
В сентябре 2023 г. Wildberries предоставил менеджерам собственных и партнерских пунктов выдачи заказов возможность оценивать качество услуг, которые оказывают курьеры и партнеры – перевозчики. Это позволит компании дополнительно повысить уровень сервиса как для покупателей, так и предпринимателей – продавцов товаров на онлайн-платформе и владельцев пунктов выдачи заказов: социальный рейтинг будет мотивировать перевозчиков и курьеров к более ответственному подходу к оказанию услуг.
После каждой доставки через рабочий интерфейс менеджеры ПВЗ оценивают состояние коробок, целостность упаковки, корректность отметки о выполненном маршруте и адресе назначения. Если менеджер пункта выдачи заказов выставляет оценку ниже 5 баллов, ему необходимо в свободной форме оставить дополнительный комментарий и уточнить, какие именно недоработки допустил перевозчик. Это позволит исключить фиктивные оценки со стороны менеджеров.
В соответствии с планами компании, в будущем показатели рейтинга с учетом скорости доставки, общей оценки ПВЗ, доли брака товаров и др. факторов будут учитываться при расчете дополнительной финансовой мотивации перевозчиков. А «драйверы» с высокими оценками смогут выбирать для себя наиболее выгодные направления и маршруты.
«Развиваем принципы платформенности во всех сервисах Wildberries потому что считаем, что индивидуальный вклад каждого должен влиять на его уровень дохода, а ответственное отношение к работе и забота о клиентах - поощряться. Использование социального рейтинга позволяет нам наиболее объективно оценить это и дополнительно поощрят исполнителей за высокий уровень сервиса», — прокомментировали в пресс-службе Wildberries.
Данный функционал тестируется. После сбора и анализа обратной связи от менеджеров пунктов самовывоза, перевозчиков и логистов он может быть доработан.
Источник: WB Партнеры
